Digitale technieken voor effectieve interactie met je klanten

De meeste dienstverleners proberen aan de ene kant hun kosten te drukken, maar aan de andere kant de tevredenheid van hun klanten te vergroten. Een onmogelijke taak? Met een zorgvuldige analyse van de klantrelaties en inzicht in technologische mogelijkheden, valt dat wel mee.

Een organisatie kan de relaties met haar klanten op verschillende manieren invullen: van 100% persoonlijk tot volledig geautomatiseerd. Er zijn zes verschillende mogelijkheden om klantrelaties te onderhouden:
1. een persoonlijke contactpersoon
2. cocreatie
3. communities
4. persoonlijke assistentie
5. zelfbediening
6. geautomatiseerde dienstverlening

Een persoonlijke contactpersoon is specifiek aan een klant gebonden en onderhoudt een lange termijn relatie met hem of haar. Denk aan een adviseur of een accountmanager. De persoonlijke contactpersoon kan effectiever en efficiënter werken door digitale ondersteuning, maar hij kan ook virtueel worden 'gedupliceerd'. Hij kan bijvoorbeeld een eigen pagina krijgen op de website, waar namens hem geautomatiseerd veel voorkomende vragen worden beantwoord en een klantcontactcentrum via chat lastiger vragen voor hem afvangt.

Bij cocreatie worden bedrijfsprocessen in samenwerking met klanten gerealiseerd. Dit kan om een diversiteit aan processen gaan, zoals productontwikkeling, user generated content, dienstverlening en klantenservice. Deze vorm van samenwerking met klanten kan door vrijwel alle dienstverlenende organisaties worden ingezet.

Organisaties creëren de mogelijkheid voor klanten om een relatie met elkaar aan te gaan via een online community, zodat ze kennis en ervaringen met elkaar en met de organisatie kunnen delen. Dit wordt ook wel social care genoemd. Een voorbeeld hiervan is T-mobile forum, waar klanten van T-mobile vragen stellen of discussies oproepen en op elkaar reageren. Dit kan een prima methode zijn om klanten én het gevoel te geven dat ze bij een grotere groep horen én veel vragen af te vangen. Voorwaarde is wel dat er goede moderatoren namens de organisatie de community in de gaten houden en verkeerde adviezen corrigeren.
 
Persoonlijke assistentie betekent dat er direct contact is met medewerkers tijdens of na de verkoop via winkels, call centers, e-mail of bijvoorbeeld online chat. Er is geen sprake van een vaste contactpersoon. In dit geval kan een website, een app of een servicezuil een deel van de assistentie overnemen.

Bij zelfbediening is er rechtstreeks contact met de klant, waarbij deze in de gelegenheid wordt gesteld om zichzelf van de benodigde informatie en dienstverlening te voorzien. Een voorbeeld is zelfservice in het openbaar vervoer of bij theaters en bioscopen, waar klanten zelf vertrektijden en voorstellingen opzoeken en hun eigen tickets printen. Met behulp van servicemapping en customer journey mapping kan worden uitgezocht welke delen van de dienstverlening zich lenen voor zelfservice.

Geautomatiseerde dienstverlening is zelfbediening met behulp van geautomatiseerde processen. Een voorbeeld is een online aanbieder van vliegtickets, waar de klant zelf kan aangeven wat zijn bestemming is en wanneer hij wil reizen en het systeem de verschillende mogelijkheden toont. Er kan vervolgens zonder menselijke tussenkomst worden geboekt en de klant ontvangt zijn e-ticket automatisch in zijn e-mailbox. Ook bijvoorbeeld verzekeringstussenpersonen als Independer vullen hun klantrelatie op deze manier in. Dit is een invulling van klantrelaties die alleen mogelijk is bij volledig op data gebaseerde diensten.

Meer weten over digitalisering voor dienstenorganisaties? Maak dan een afspraak voor een kennismakingsgesprek.

De gebruikte indeling is komt uit Businessmodelgeneratie van Osterwalder & Pigneur.