Cases

Klanttevredenheid voor een zorgverzekeraar

Opdracht: Wij proberen ons imago te verbeteren, maar onze inspanningen leveren te weinig op. Help ons te achterhalen wat onze klanten van ons verwachten en motiveer onze medewerkers de klant centraal te stellen.

Activiteiten: Na een analyse van eerder gehouden onderzoeken, hebben we een klanttevredenheidsonderzoek opgezet waarmee niet alleen gekeken wordt naar de punten waar klanten minder tevreden over zijn, maar ook naar het belang van deze punten voor de algehele tevredenheid en het imago. De kwaliteitsaspecten die relatief laag scoorden en van groot belang bleken, zijn nader geanalyseerd. Er zijn gesprekken gevoerd met de medewerkers en er is via kwalitatief onderzoek nagegaan hoe de klantervaring zou kunnen worden verbeterd. Vervolgens zijn de werkprocessen, systemen en communicatie geoptimaliseerd. Kwaliteitsverbetering van de klantinteractie werd een continu proces.

Resultaten: Na drie jaar kregen vier van de vijf opgepakte kwaliteitsaspecten van de verzekerden een goed rapportcijfer: tussen een half en een hele punt omhoog. Ook het merkimago van de zorgverzekeraar was significant verbeterd.

 

Meer weten? Contact

De zeven pijlers van marktsucces

Succesvolle dienstverleners beschikken over een sterke persoonlijkheid, stellen de relatie met hun klanten centraal, bieden echte waarde, blijven vitaal, innoveren voortdurend, optimaliseren stelselmatig hun organisatieprocessen en weten als geen ander hoe zij klanten moeten verleiden. Zij baseren zich op degelijk onderzoek, maar net zo zeer op hun gevoel voor de markt. Hoofd en hart komen samen.