FILOSOFIE

De 7 pijlers van marktsucces

​Succesvolle dienstverleners beschikken over een sterke persoonlijkheid, stellen de relatie met hun klanten centraal, bieden echte waarde, blijven vitaal, innoveren voortdurend, optimaliseren stelselmatig hun organisatieprocessen en weten als geen ander hoe zij klanten moeten verleiden. Zij baseren zich op degelijk onderzoek, maar net zo zeer op hun gevoel voor de klant en de markt. Hoofd en hart komen samen.

​"Degelijk onderzoek en gevoel voor de klant en de markt. "

PIJLER ÉÉN

Een sterke persoonlijkheid

Dit is vast herkenbaar: net als mensen hebben dienstenorganisaties karakteristieke gedragspatronen, manieren waarop zij met uiteenlopende situaties omgaan. Zij zijn actief of juist reactief, rationeel of gedreven door emotie, open en sociaal of in zichzelf gekeerd.

De persoonlijkheid van de organisatie resulteert in herkenbaarheid, een gezicht naar buiten. Omdat dienstverlening mensenwerk is, maken (potentiële) klanten van dit type organisaties nauwelijks onderscheid tussen de merkpersoonlijkheid en de organisatiepersoonlijkheid. Zij baseren hun verwachtingen van de dienstverlening op het gehele beeld dat zij van de persoonlijkheid van organisatie en haar merken krijgen. 

Dat beeld bepaalt in grote mate welke mensen zich tot jouw organisatie aangetrokken voelen en hoe de markt op jouw marketingactiviteiten reageert. Inzicht in de organisatiepersoonlijkheid, de werkelijke competenties, het gewenste en het werkelijke imago en de manier waarop de markt de dienstverlener percipieert, is onmisbaar voor een succesvolle marketingaanpak. Deze kennis behoedt jouw organisatie voor uitglijders in bijvoorbeeld de doelgroepkeuzes, positionering, merkbeleid en communicatie.

​MarketWise helpt je om je organisatorische “zelfkennis” te verdiepen en  sterke punten zo succesvol mogelijk in te zetten.

PIJLER TWEE

Relaties

Je weet best dat wederzijds gewaardeerde relaties de basis zijn voor succes in dienstenmarketing. Het is voor een organisatie alleen niet gemakkelijk om relaties stelselmatig te onderhouden, dat heb je vast wel eens in de praktijk ervaren. Toch is met een planmatige aanpak een goed systeem voor relatiebeheer uitstekend te realiseren. Het vergt alleen veel wilskracht, aandacht en tijd.

 Het belangrijkste fundament voor customer relationship management is een duidelijke strategie. Met welke groepen moet contact worden onderhouden, hoe intensief moet dat contact zijn, wat zijn de doelstellingen per klantsegment? Daarnaast moet er gestructureerd worden gewerkt aan het opbouwen, actualiseren en toegankelijk maken van de kennis over prospects en klanten. Op basis van deze kennis kan jouw organisatie zorgen voor communicatie en een aanbod dat op maat is gesneden.

MarketWise begeleidt je graag bij het bepalen van uw relatiestrategie, het opzetten of verbeteren van je systeem, het maken van  CRM-plannen en de introductie daarvan binnen jouw organisatie.

PIJLER DRIE

Waarde

Weet je waarom het zo moeilijk is om aan de verwachtingen van klanten te voldoen? Een klant beoordeelt de waarde van een dienst aan de hand van een complexe rekensom. Het  is een optelling van het functionele nut, de manier waarop de dienst wordt geleverd, de opinie van de klant over de dienstverlener, de prijs, de merkwaarde en de voor- en nadelen van het switchen van dienstverlener. Bovendien vergelijkt de klant ook nog eens met de concurrentie. Dat dienstverleners het moeilijk vinden hun klanten te bieden wat zij voor ogen hebben, is niet vreemd.

Het realiseren van echte waarde voor jouw klanten begint bij een gedetailleerde analyse van de klantbehoeften, de eigen competenties en de sterke en zwakke punten van de concurrentie. Op basis van de resultaten kun je uitgekiende dienstenconcepten ontwikkelen. Belangrijk daarbij is dat jouw organisatie de betrouwbaarheid van de dienstverlening borgt door de klantprocessen met elkaar in lijn te brengen, de waardeketen te optimaliseren en mechanismen in te bouwen om fouten te voorkomen. Voor het monitoren van de waarde van de dienstverlening kun je allerlei instrumenten kiezen, zoals transactie-analyses, klanttevredenheidsonderzoek, periode service reviews en (online) klantenpanels.

MarketWise helpt je graag om in beeld te krijgen welke activiteiten het meeste bijdragen aan de waardeperceptie van jouw klanten en zo de waardeketen te optimaliseren.

PIJLER VIER

Vitaliteit

Ben je tevreden over de wendbaarheid van je organisatie? In een snel veranderende omgeving, zijn aanpassingsvermogen en de wil om te presteren van doorslaggevend belang. Succesvolle dienstverlenende organisaties hebben een stevige 'core': een basisstrategie waarin zij met heel hun hart geloven en die zelden wijzigt. Maar hoe zij de strategie invullen, is buitengewoon flexibel. Zij bewegen permanent mee met marktontwikkelingen en klantbehoeften. En zij aarzelen niet voorop te lopen als de situatie daarom vraagt. Zij revitaliseren steeds opnieuw. Niet omdat het moet, maar omdat zij daar plezier in hebben.
​
Een illustratie hiervan is de manier waarop met marktanalyses en onderzoek wordt omgegaan. De meeste dienstverleners laten periodiek onderzoek uitvoeren naar de behoeften en tevredenheid van hun klanten. Waarschijnlijk doe jij dat ook. Start je vervolgens altijd projecten op om verbeteringen aan te brengen? Of bekijk je de rapporten alleen om te zien of er iets opvallends in staat? Succesvolle dienstverleners gebruiken onderzoek en –analyses als vaste ijkpunten binnen het normale organisatieproces. Continue verbetering van werkwijzen en concepten is voor hen een vanzelfsprekendheid, waar zij zich dagelijks mee bezig houden. 
​
MarketWise kan je helpen de vitaliteit van jouw organisatie te vergroten.  We nodigen je graag uit om eens een fitnesstest te laten doen.

PIJLER VIJF

Innovatie

Het is waar dat innovatie vaak samenhangt met techniek.  Denk bijvoorbeeld aan digitaal leren, het delen van auto's, thuis afhalen van maaltijden, fitness en medisch advies via apps.  Maar techniek is niet meer dan een hulpmiddel. Innovatie start met 'geleide' creativiteit: doelgericht op zoek gaan naar mogelijkheden voor het bieden van meer waarde aan klanten, al dan niet met behulp van digitale transformatie. 

Innoveren is in de dagelijkse praktijk buitengewoon moeilijk. Loskomen van het gewone werk is een basisvoorwaarde om tot goede ideeën te komen. Trends, voorbeelden uit andere branches en meningen van derden kunnen een belangrijke stimulans zijn voor het creatieve proces. Een heldere visie op de toekomst is onmisbaar om concepten te kiezen die markttechnisch een kans maken.  Inspiratie en uitdaging zijn basisvoorwaarden om te komen tot innovatieve ideeën. Design Thinking kan je snel op weg helpen.

Daarna is er een projectmatige en grondige aanpak nodig om de concepten te realiseren. En dan moet je de klant nog overtuigen. MarketWise is al sinds 1994 actief op het gebied van digitalisering en internet en ondersteunt je daarbij graag. 

PIJLER ZES

Optimalisatie

Als je werkt bij een dienstverlenende organisatie waar  je regelmatig "nee" moet zeggen of een lange wachtlijst hebt, dan weet je dat een betere balans tussen vraag en aanbod, veel geld kan opleveren. Een beproefde methode om dat te bereiken is capaciteitsmanagement. Daarbij vlak je met uitgekiende communicatie of slimme systemen de pieken en dalen in de vraag af. Maar ook een goed doordacht online marketingstrategie kan hierbij helpen.

Een geavanceerde vorm van capaciteitsmanagement is yield management. Dit houdt in dat je met behulp van variabele prijzen de vraag zo stuurt dat de capaciteit optimaal wordt benut. Een goed voorbeeld hiervan is het tariefstelsel van luchtvaartmaatschappijen. 

Succesvolle dienstverleners blijken capaciteitsmanagement tot in de puntjes te beheersen, maar het is minstens zo belangrijk om permanent de klantprocessen te optimaliseren. Zij stroomlijnen de interactie met hun klanten, waardoor de kans op fouten en misverstanden in de dienstverlening aanzienlijk afneemt. Bovendien maken zij daarin onderscheid tussen verschillende typen klanten. Ook de efficiëntie van de waardeketen krijgt nadrukkelijk aandacht. En last but not least: succesvolle dienstverleners optimaliseren hun marketingprocessen. Zodat ook klantenwerving en klantenbinding zo doelgericht mogelijk verloopt. 
​
Als jij de interactie met jouw klanten wilt optimaliseren, helpt MarketWise je graag met raad en daad. 

PIJLER ZEVEN

Verleiding

De meeste mensen denken bij marketing aan verleiding. Dat is logisch,. In het bedrijfsleven gaat het niet anders dan in het leven van alledag. De verleider accentueert zijn aantrekkelijkste punten. Hij benadrukt de mooie kanten van zijn persoonlijkheid, laat zien wat de voordelen zijn van een relatie, geeft persoonlijke aandacht. En met een beetje pech blijkt het na de eerste verliefdheid allemaal behoorlijk tegen te vallen.

Er is niets tegen op het gebruik van persuasieve technieken, als je dat maar in alle eerlijkheid doet en niet meer belooft dan je waar kunt maken. Maar organisaties vallen nadat het contract is afgesloten vaak in dezelfde valkuilen als individuen:  als het nieuwe eraf is de relatie als vanzelfsprekendheid gaan zien, steeds minder communiceren en bij onenigheid weglopen in plaats van het probleem aan te pakken. Niets menselijks is een organisatie vreemd. 

Voor dienstverlenende organisaties betekent dit weggegooid geld: een klant werven kost vele malen meer dan een bestaande klant behouden. Bovendien leveren tevreden klanten een belangrijke bijdrage aan het imago. Waardoor je groei gemakkelijker realiseert. 

MarketWise helpt je graag je verleidingskunst, zowel offline als online, verder te perfectioneren en wederzijds profijtelijke relaties op te bouwen.  Met daarbij steeds onze kernfilosofie in gedachten: de kern van succes in dienstenmarketing is beloven wat je waar kunt maken en meer waarmaken dan je belooft.