Een digitale marketingstrategie is veel meer dan online klanten werven en klanten binden

Een online marketingstrategie is onmisbaar voor dienstenorganisaties. Omdat klantpercepties en klantervaringen de belangrijkste voorspellers zijn voor succes, is consistente en proactieve online communicatie noodzakelijk. Maar een digitale of e-marketing strategie gaat over veel meer dan online klanten werven en binden.

Digitale marketing ondersteunt vijf bedrijfsprocessen:

  1. market sensing
  2. productrealisatie
  3. klantacquisitie
  4. orderafhandeling
  5. customer relationship management.

In een online strategie worden al deze processen meegenomen. De digitale strategie kan dan ook niet los worden gezien van de algemene marketingstrategie van de organisatie. Zeker binnen dienstenmarketing is integratie van digitale en offline marketingplannen noodzakelijk.

Online market sensing bestaat onder meer uit het actief volgen van het gedrag van bezoekers op de eigen site , informatie verzamelen van social media en online marktonderzoek. Een van de grote voordelen van online marktonderzoek is dat resultaten snel kunnen worden verzameld en meteen toegankelijk zijn.

Bij productrealisatie spelen concepten als ‘user generated content’ – door gebruikers aangeleverde inhoud  – en crowdsourcing een rol. Gebruikers leggen de basis voor nieuwe producten en productverbeteringen door productbeoordelingen te publiceren en door antwoorden op vragen van andere gebruikers te geven (social care). Bij crowdsourcing zet een organisatie de internetcommunity actief in om te komen tot nieuwe ideeën voor producten.  Directe feedback van de gebruikers leidt tot een sneller proces van kwaliteitsverbetering en productvernieuwing. Dit is zeker voor dienstverlenende organisaties een belangrijk pluspunt van online marketing.

Online marketingcommunicatie zorgt voor het werven van nieuwe klanten. Ook online verkoop speelt daarbij een belangrijke rol. Een van de grote pluspunten van marketingcommunicatie via internet is dat de resultaten van online campagnes goed te meten zijn, wat snelle bijsturing mogelijk maakt. Daarnaast kan de organisatie precies uitrekenen welke online communicatieactiviteiten meer en welke minder winstgevend zijn.

Orderafhandeling gebeurt snel en efficiënt als de website wordt gecombineerd met een goed betalings- en distributiesysteem. Wanneer een organisatie kiest voor betaling vooraf, heeft het gebruik van internet als voordeel dat er nauwelijks tijd ligt tussen bestelling, betaling en goedkeuring van de aanvraag. Het betalingsproces verloopt daarmee efficiënter en klantvriendelijker dan in de ‘offline’ wereld. Nog effectiever is het als de dienst digitaal is: dan kan het meteen na de betaling bij de klant worden ‘afgeleverd’: de organisatie geeft bijvoorbeeld toegang tot een online servicescape (dienstenomgeving)  of stuurt een download toe.

Voor customer relationship management gebruiken organisaties een diversiteit aan online kanalen als social media, nieuwsbrieven, persoonlijke pagina’s en e- mail. Zo stimuleren ze klantentrouw en kunnen ze maatwerkservice verlenen, individuele aanbiedingen doen en meer inkomsten genereren. Het bevorderen van klantloyaliteit staat centraal. Doordat alle data van de klanten die online worden verzameld rechtstreeks in de database kunnen worden opgenomen, zijn de resultaten van de inspanningen direct meetbaar en kan heel snel worden gereageerd op de activiteiten van de klant.

Via digital analytics wordt permanent informatie verzameld over het gedrag van de doelgroep. Op basis daarvan worden de processen geoptimaliseerd en verbeteringen aangebracht in het aanbod aan de klant. Online marketing is een voortdurende cyclus.

Online marketing speelt bovendien  een belangrijke rol  in het opbouwen van het merk. ‘Online branding’ is een van de belangrijke doelen van bijvoorbeeld contentmarketing en de inzet van social media.

Een succesvol digitale marketingstrategie vloeit voort uit de overall marketingstrategie en geeft invulling aan online market sensing, productrealisatie, klantacquisitie, orderafhandeling en customer relationship management.

Wil je ondersteuning krijgen bij het formuleren van je online marketingstrategie in de vorm van een workshop, intervisie of een second opinion? Of wil je het plan zelfs geheel of gedeeltelijk laten schrijven? Neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

 

Meer weten? Contact

 

De zeven pijlers van marktsucces

Succesvolle dienstverleners beschikken over een sterke persoonlijkheid, stellen de relatie met hun klanten centraal, bieden echte waarde, blijven vitaal, innoveren voortdurend, optimaliseren stelselmatig hun organisatieprocessen en weten als geen ander hoe zij klanten moeten verleiden. Zij baseren zich op degelijk onderzoek, maar net zo zeer op hun gevoel voor de markt. Hoofd en hart komen samen.