Zeven trends die marketing veranderen (deel 4)

Voor je het weet, wordt je door de tijd ingehaald. Dit zijn de belangrijkste trends voor marketeers:
1. verdere ontwikkeling van sociale netwerken
2. augmented en virtual reality
3. artificial intelligence 
4. conversational systems
5. internet of things
6. big data en het toenemend belang van dataveiligheid
7. digitalisering van dienstverlening.

In deze vierde blog uit een serie over digitale trends behandelen we digitalisering van dienstverlening met behulp van robotisering en biohacking.

De trend van digitalisering van dienstverlening is al jaren aan de gang. Klantenservicemedewerkers zijn vervangen door interactieve informatie op websites en virtuele assistenten. Bankmedewerkers zagen hun werkzaamheden inkrimpen door online bankieren en digitale advisering. Deze ontwikkeling zal zich steeds verder doorzetten, waarbij de volgende stap robotisering is. 

Robotisering
Een robot is eigenlijk een computer die zich kan voortbewegen. En zoals iedere computer kun je hem aansluiten op internet. Daar kan hij informatie vandaan halen die hem helpt zijn taken uit te voeren. Hij kan op afstand worden gestuurd en hij kan gegevens uploaden naar internet. Er kunnen sensoren in een robot worden ingebouwd, die meer kunnen dan mensen. Denk bijvoorbeeld aan het waarnemen van infrarood licht of warmte. De toepassingen zijn eindeloos. Zo zijn er robots die mensen rondleiden bij een bezienswaardigheid, zet een cruisemaatschappij robots in als bartender en zet de Thaise overheid een robot in om de kwaliteit van voedsel te keuren. Diepe-vraag-en-antwoordsoftware maakt dat computers of robots in de toekomst een scala aan kennis kunnen combineren en antwoord kunnen geven op de meest diverse vragen. Watson, de computer van IBM, is hier een voorbeeld van.

Biohacking
Biohacking is het verbeteren van de mens met behulp van technologie. Er is in toenemende mate sprake van ‘doe-het-zelf-biohacking’, waarbij mensen er voor kiezen digitale technologie op of in het lichaam te gebruiken. Denk hierbij aan slimme brillen en contactlenzen, ‘smart fabrics’ met ingebouwde sensoren, zoals een t-shirt dat laat weten dat je lang genoeg in de zon bent geweest, digitale tattoos die biometrische gegevens, zoals je hartslag, naar een app sturen en geïmplanteerde chips die contactloos betalen mogelijk maken. Augmented en mixed reality beïnvloeden het brein en vallen formeel ook onder biohacking.

Als er verbeteringen aan het lichaam worden aangebracht, dan spreken we van bodyhacking. Het aanbrengen van digitale technologie in het lichaam spreekt tot de verbeelding. Cyborgs, samensmeltingen van mens en machine, lijken ver weg. Toch zijn er marketingonderzoekers die voorspellen dat over 10 tot 25 jaar via implanteerbare chips en neuroprotheses robottechnologie zal versmelten met mensen. Andere onderzoekers bestuderen bijvoorbeeld hoe cyborgs kunnen worden ingezet als frontofficemedewerkers.
 
Voor de online marketeer biedt dit vooral mogelijkheden op het gebied van market sensing, productrealisatie, orderafhandeling en klantenservice, hoewel de inzet van een salesrobot natuurlijk ook denkbaar is.