Blog
Dienstenmarketing
Dienstenmarketing
Dit is deel IV uit een serie blogs over Digitale Marketingstrategie. Orderafhandeling is het proces dat in gang gezet wordt nadat een aanvraag, reservering of bestelling op de website heeft plaatsgevonden. Het gaat om het hele proces tot het moment van het daadwerkelijk leveren van de diensten. Voor het afhandelen van online verkopen wordt vaak de term e-fulfilment gebruikt. Nadat de klant een bestelling of reservering heeft afgerond, ontvangt deze een bevestiging. Dit kan via een e-mail, sms of een push notificatie. Het doel van deze bevestiging is de klant de zekerheid te geven dat de aanvraag goed is ontvangen, de te maken afspraken te bevestigen en/of een keuze te bieden om eventueel gemaakte fouten te herstellen. Nadat de aanvraag, reservering of bestelling is binnengekomen, moet automatisch (real time) of met de hand worden gecontroleerd of de bestelde dienst daadwerkelijk aan de klant worden geleverd. Daarna volgt er een definitieve bevestiging. Soms is er sprake van gelijktijdige betaling, soms alleen van een reservering waarbij pas later wordt betaald. Bij alle communicatie met de klant of gebruiker, zijn de volgende punten van belang:
Je kunt je best doen om je doelgroep zo goed mogelijk te informeren, maar alle vragen vóór zijn, dat lukt niet. Een goede bereikbaarheid via telefoon, e-mail, online chat of sociale kanalen is kritisch voor een dienstverlener. Onbereikbaarheid, bijvoorbeeld als de klant niet op tijd kan zijn, leidt tot ontevreden klanten en een slechte reputatie. Zeker als je geautomatiseerde diensten verleent (bijvoorbeeld en geen fysiek bezoekadres hebt, is bereikbaarheid belangrijk. Lees meer over het plukken van laaghangend fruit in:
0 Comments
Dit is deel II van een serie blogs over digitale marketingstrategie. Digitale marketing ondersteunt vijf bedrijfsprocessen:
Productrealisatie kan bij dienstverleners volledig online verlopen, bijvoorbeeld bij een bank of online boekingssite, of vooral fysieke handelingen betreffen, zoals bij een zorgorganisatie. In beide gevallen kunnen websites en apps worden ingezet ter ondersteuning van het dienstverleningsproces. Klanten kunnen helpen bij:
Voor het ontwikkelen van nieuwe diensten wordt bijvoorbeeld vaak crowdsourcing ingezet. Daarbij zet een organisatie de internetcommunity actief in om te komen tot nieuwe ideeën voor producten. Zo schreef de gemeente Apeldoorn bijvoorbeeld een wedstrijd uit voor ideeën over een virtuele energiecentrale. Daarnaast kunnen internetgebruikers of klanten worden ingezet bij het ontwikkelen van een idee tot een concreet product. Heb je wel eens gebruik gemaakt van een bèta-versie van software? Dan heb je daar praktijkervaring mee. "De crowd" kan ook helpen het dienstverleningsproces daadwerkelijk te realiseren. Wat zouden beoordelingssites als Zoover of TheFork (het vroegere Iens) zijn zonder de 'user generated content' van internetgebruikers? Ook klanten die via online communities of sociale netwerken anderen helpen met het oplossen van problemen (social care) zijn een mooi voorbeeld. Tijdens het dienstverleningsproces leidt directe feedback van gebruikers tot een sneller proces van kwaliteitsverbetering en productvernieuwing. Stuurt jouw organisatie bijvoorbeeld na het afronden van een dienstverleningsproces meteen een bericht aan klanten om hen te vragen of ze tevreden zijn? En krijgen de medewerkers automatisch een seintje als een klant minder tevreden is, zodat ze contact kunnen opnemen? Dat kan snel en het kost niets. Snelheid, lage kosten en gemak zijn voor dienstverlenende organisaties een belangrijk pluspunt van online marketing. Lees meer over het plukken van laaghangend fruit in:
|
AuteurMarjolein Visser RM Archieven
September 2021
Categorieën
Alles
|