Dit is deel IV uit een serie blogs over Digitale Marketingstrategie.

​Orderafhandeling is het proces dat in gang gezet wordt nadat een aanvraag, reservering of bestelling op de website heeft plaatsgevonden. Het gaat om het hele proces tot het moment van het daadwerkelijk leveren van de diensten. Voor het afhandelen van online verkopen wordt vaak de term e-fulfilment gebruikt. 

Nadat de klant een bestelling of reservering heeft afgerond, ontvangt deze een bevestiging. Dit kan via een e-mail, sms of een push notificatie. Het doel van deze bevestiging is de klant de zekerheid te geven dat de aanvraag goed is ontvangen, de te maken afspraken te bevestigen en/of een keuze te bieden om eventueel gemaakte fouten te herstellen. 

Nadat de aanvraag, reservering of bestelling is binnengekomen, moet automatisch (real time) of met de hand worden gecontroleerd of de bestelde dienst daadwerkelijk aan de klant worden geleverd. Daarna volgt er een definitieve bevestiging. Soms is er sprake van gelijktijdige betaling, soms alleen van een reservering waarbij pas later wordt betaald. 

Bij alle communicatie met de klant of gebruiker, zijn de volgende punten van belang:

• De reserverings-, aanvraag- of bestelpagina en de bevestigingen moeten correcte en zo compleet mogelijke informatie geven. Informatie die onzekerheid wegneemt, leidt tot een hogere tevredenheid.
• De informatie moet altijd 100% met elkaar kloppen en er mogen geen verrassingen zijn achteraf. Extra kosten pas laten zien in de definitieve bevestiging? Dat is dodelijk voor het vertrouwen van de gebruiker of klant. 
• Informatie die leidt tot te hoge verwachtingen, vergroot de kans op latere ontevredenheid.  Ook te mooie foto's kunnen leiden tot latere ontevredenheid. We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat het uitzicht vanuit de hotelkamer of van het terras van het restaurant behoorlijk tegenviel. Beloof nooit meer dan je waar kunt maken.
• Te positieve reviews vergroten de kans op ontevredenheid, omdat klanten ook daardoor hogere verwachtingen krijgen. Laat ook reviews zien van klanten die bijvoorbeeld lang moesten wachten, niet het verwachte resultaat bereikten of zich niet prettig voelden bij de aanpak van jouw organisatie. Je hebt liever wat minder klanten of gebruikers, dan mensen die je medewerkers bedelven onder al dan niet terechte kritiek. 
• Als je 'experiencediensten' aanbiedt, zoals vakanties of een avondje uit, dan loop je meer risico op ontevreden klanten. Experiencediensten kan de klant pas beoordelen tijdens het gebruik. Hij ervaart daardoor meer onzekerheid. De klant of gebruiker een zo goed mogelijk beeld geven van wat hij kan verwachten - en wat hij niet kan verwachten - is altijd belangrijk, maar bij dat soort diensten helemaal. 
• Hoe hoger de kosten zijn van je diensten (denk niet alleen aan geld, maar ook aan tijd en fysieke of psychologische inspanning), hoe groter de kans op ontevredenheid.  Iemand die een pizza haalt bij de pizzeria om de hoek, is minder kritisch dan iemand die naar een andere stad reist om te genieten van een maaltijd van een Michelin-restaurant.

Je kunt je best doen om je doelgroep zo goed mogelijk te informeren, maar alle vragen vóór zijn, dat lukt niet. Een goede bereikbaarheid via telefoon, e-mail, online chat of sociale kanalen is kritisch voor een dienstverlener. Onbereikbaarheid, bijvoorbeeld als de klant niet op tijd kan zijn, leidt tot ontevreden klanten en een slechte reputatie. Zeker als je geautomatiseerde diensten verleent (bijvoorbeeld  en geen fysiek bezoekadres hebt, is bereikbaarheid belangrijk. 

Dit is deel II van een serie blogs over digitale marketingstrategie. Digitale marketing ondersteunt vijf bedrijfsprocessen:

1. market sensing
2. productrealisatie
3. klantacquisitie
4. orderafhandeling
5. customer relationship management.

Pluk jij al het laaghangende fruit?

Productrealisatie kan bij dienstverleners volledig online verlopen, bijvoorbeeld bij een bank of online boekingssite, of vooral fysieke handelingen betreffen, zoals bij een zorgorganisatie. In beide gevallen kunnen websites en apps worden ingezet ter ondersteuning van het dienstverleningsproces.  Klanten kunnen helpen bij:

• het ontwikkelen, beoordelen en kiezen van ideeën voor nieuwe diensten
• het ontwikkelen van de gekozen ideeën tot een concreet product
• het realiseren van de dienstverlening: de dienstverlening aan de klant ter beschikking stellen en uitvoeren
• het verbeteren van diensten.
  

Voor het ontwikkelen van nieuwe diensten wordt bijvoorbeeld vaak crowdsourcing ingezet.  Daarbij zet een organisatie de internetcommunity actief in om te komen tot nieuwe ideeën voor producten.  Zo schreef de gemeente Apeldoorn bijvoorbeeld een wedstrijd uit voor ideeën over een virtuele energiecentrale.

Daarnaast kunnen internetgebruikers of klanten worden ingezet bij het ontwikkelen van een idee tot een concreet product. Heb je wel eens gebruik gemaakt van een bèta-versie van software? Dan heb je daar praktijkervaring mee.

"De crowd" kan ook helpen het dienstverleningsproces daadwerkelijk te realiseren. Wat zouden beoordelingssites als Zoover of TheFork (het vroegere Iens) zijn zonder de 'user generated content' van internetgebruikers?  Ook klanten die via online communities of sociale netwerken anderen helpen met het oplossen van problemen (social care) zijn een mooi voorbeeld. 

Tijdens het dienstverleningsproces leidt directe feedback van gebruikers tot een sneller proces van kwaliteitsverbetering en productvernieuwing. Stuurt jouw organisatie bijvoorbeeld na het afronden van een dienstverleningsproces meteen een bericht aan klanten om hen te vragen of ze tevreden zijn? En krijgen de medewerkers automatisch een seintje als een klant minder tevreden is, zodat ze contact kunnen opnemen? Dat kan snel en het kost niets.  Snelheid, lage kosten en gemak zijn voor dienstverlenende organisaties een belangrijk pluspunt van online marketing.