Heeft jouw organisatie de behandeling van online aanvragen, reserveringen of boekingen goed in de vingers?

Dit is deel IV uit een serie blogs over Digitale Marketingstrategie.

​Orderafhandeling is het proces dat in gang gezet wordt nadat een aanvraag, reservering of bestelling op de website heeft plaatsgevonden. Het gaat om het hele proces tot het moment van het daadwerkelijk leveren van de diensten. Voor het afhandelen van online verkopen wordt vaak de term e-fulfilment gebruikt. 

Nadat de klant een bestelling of reservering heeft afgerond, ontvangt deze een bevestiging. Dit kan via een e-mail, sms of een push notificatie. Het doel van deze bevestiging is de klant de zekerheid te geven dat de aanvraag goed is ontvangen, de te maken afspraken te bevestigen en/of een keuze te bieden om eventueel gemaakte fouten te herstellen. 

Nadat de aanvraag, reservering of bestelling is binnengekomen, moet automatisch (real time) of met de hand worden gecontroleerd of de bestelde dienst daadwerkelijk aan de klant worden geleverd. Daarna volgt er een definitieve bevestiging. Soms is er sprake van gelijktijdige betaling, soms alleen van een reservering waarbij pas later wordt betaald. 

Bij alle communicatie met de klant of gebruiker, zijn de volgende punten van belang:

• De reserverings-, aanvraag- of bestelpagina en de bevestigingen moeten correcte en zo compleet mogelijke informatie geven. Informatie die onzekerheid wegneemt, leidt tot een hogere tevredenheid.
• De informatie moet altijd 100% met elkaar kloppen en er mogen geen verrassingen zijn achteraf. Extra kosten pas laten zien in de definitieve bevestiging? Dat is dodelijk voor het vertrouwen van de gebruiker of klant. 
• Informatie die leidt tot te hoge verwachtingen, vergroot de kans op latere ontevredenheid.  Ook te mooie foto's kunnen leiden tot latere ontevredenheid. We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat het uitzicht vanuit de hotelkamer of van het terras van het restaurant behoorlijk tegenviel. Beloof nooit meer dan je waar kunt maken.
• Te positieve reviews vergroten de kans op ontevredenheid, omdat klanten ook daardoor hogere verwachtingen krijgen. Laat ook reviews zien van klanten die bijvoorbeeld lang moesten wachten, niet het verwachte resultaat bereikten of zich niet prettig voelden bij de aanpak van jouw organisatie. Je hebt liever wat minder klanten of gebruikers, dan mensen die je medewerkers bedelven onder al dan niet terechte kritiek. 
• Als je 'experiencediensten' aanbiedt, zoals vakanties of een avondje uit, dan loop je meer risico op ontevreden klanten. Experiencediensten kan de klant pas beoordelen tijdens het gebruik. Hij ervaart daardoor meer onzekerheid. De klant of gebruiker een zo goed mogelijk beeld geven van wat hij kan verwachten - en wat hij niet kan verwachten - is altijd belangrijk, maar bij dat soort diensten helemaal. 
• Hoe hoger de kosten zijn van je diensten (denk niet alleen aan geld, maar ook aan tijd en fysieke of psychologische inspanning), hoe groter de kans op ontevredenheid.  Iemand die een pizza haalt bij de pizzeria om de hoek, is minder kritisch dan iemand die naar een andere stad reist om te genieten van een maaltijd van een Michelin-restaurant.

Je kunt je best doen om je doelgroep zo goed mogelijk te informeren, maar alle vragen vóór zijn, dat lukt niet. Een goede bereikbaarheid via telefoon, e-mail, online chat of sociale kanalen is kritisch voor een dienstverlener. Onbereikbaarheid, bijvoorbeeld als de klant niet op tijd kan zijn, leidt tot ontevreden klanten en een slechte reputatie. Zeker als je geautomatiseerde diensten verleent (bijvoorbeeld  en geen fysiek bezoekadres hebt, is bereikbaarheid belangrijk. 

Lees meer over het plukken van laaghangend fruit in:

• Pluk jij bij digitale marketing al het laaghangende fruit?
• Nieuwsgierig hoe jouw klanten kunnen bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening?
• Welke methoden voor online branding en online klantenwerving leveren voor jou een maximum resultaat?
• Weet jij hoe je de drie methoden om klantwaarde te maximaliseren inzet in jouw dienstenorganisatie?​