Blog
Dienstenmarketing
Dienstenmarketing
Weet jij hoe je de drie methoden om klantwaarde te maximaliseren inzet in jouw dienstenorganisatie?10/30/2020 Dit is deel V uit een serie blogs over digitale marketingstrategie. Digitale marketing ondersteunt vijf bedrijfsprocessen:
Voor digitaal customer relationship management gebruiken organisaties een diversiteit aan online kanalen als social media, nieuwsbrieven, persoonlijke pagina’s en e- mail. Zo stimuleren ze klantentrouw en kunnen ze maatwerkservice verlenen, individuele aanbiedingen doen en meer inkomsten genereren. Het bevorderen van klantloyaliteit staat centraal. Doordat alle data van de klanten die online worden verzameld rechtstreeks in de database kunnen worden opgenomen, zijn de resultaten van de inspanningen direct meetbaar en kan heel snel worden gereageerd op de activiteiten van de klant. Naast het bevorderen van klantloyaliteit, zijn er drie manieren om klantwaarde te vergroten.
Het is relevant om de opbrengsten en kosten van verschillende groepen klanten met elkaar te vergelijken. Hebben bijvoorbeeld klanten die via de webshop kopen gemiddeld een ander customer lifetime value dan klanten die bij de fysieke lokatie kopen? Kun je klanten met een hoge customer lifetime value op basis van hun profiel of gedrag onderscheiden van andere groepen? En zo ja, welke relatiemarketingactiviteiten kun je inzetten om de klantwaarde verder te verhogen? Verhogen van de opbrengst per klant Een paar praktische mogelijkheden voor het verhogen van de klantopbrengst zijn:
Verlagen van de klantkosten Enkele opties voor het verlagen van de klantkosten zijn:
Ten slotte kan het klantrendement worden verbeterd door het verminderen van het aantal ‘verliesgevende’ klanten, bijvoorbeeld door prijsverhogingen door te voeren of bewust afscheid te nemen van klanten. Lees meer over het plukken van laaghangend fruit in:
0 Comments
Welke methoden voor online branding en online klantenwerving leveren voor jou het beste resultaat?8/8/2020 Dit is deel III uit een serie artikelen over Digitale Marketingstrategie. Online marketingcommunicatie is onmisbaar voor het werven van nieuwe klanten. Een van de grote pluspunten van marketingcommunicatie via internet is dat de resultaten van online campagnes goed te meten zijn, wat snelle bijsturing mogelijk maakt. Daarnaast kan de organisatie precies uitrekenen welke online communicatieactiviteiten meer en welke minder winstgevend zijn. Maar daarvoor moet je wel je digital analytics op orde hebben. Een effectieve online marketingcommunicatiestrategie begint bij het vinden van de juiste doelgroep. Je kunt communicatiedoelgroepen online op drie manieren vinden en benaderen:
Een tweede vereiste is je marketingcommunicatiedoelstelling duidelijk (SMART) en trapsgewijs formuleren. Daarvoor kun je het BAIA-model gebruiken. De stappen zijn:
In de afbeelding is het BAIA-model toegepast voor een social mediacampagne die de doelgroep van een IT-dienstverlener via een serie blogs naar de website moet leiden. Online marketing speelt niet alleen een belangrijke rol voor klantacquisitie, maar ook voor het opbouwen van het merk. In het onderstaande schema kun je zien welk type online marketingcommunicatie het meest effectief is in welke situatie. Een plus of dubbele plus is gunstig, een min of dubbele min is ongunstig. Social media advertising is bijvoorbeeld een goede keuze voor online branding, het is niet al te arbeidsintensief, maar neemt wel een aardige hap uit je budget. E-mailmarketing scoort positief over de hele linie, een reden waarom de meeste organisaties veel investeren in het verkrijgen van de mailadressen van potentiële klanten. Bron: Basisboek Online Marketing, 2021. In de praktijk blijken lang niet alle organisaties de potentiële klant stapsgewijs tot een gewenste actie te verleiden en daarbij meetbare doelstellingen te formuleren, zodat waar nodig bijgestuurd kunnen worden. Het gevolg is dat er soms veel geld en tijd wordt gestoken in tactieken die weinig opleveren. Wil je ondersteuning bij het formuleren van je marketingcommunicatieplannen? Neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek. Lees meer over het plukken van laaghangend fruit in:
Dit is deel II van een serie blogs over digitale marketingstrategie. Digitale marketing ondersteunt vijf bedrijfsprocessen:
Productrealisatie kan bij dienstverleners volledig online verlopen, bijvoorbeeld bij een bank of online boekingssite, of vooral fysieke handelingen betreffen, zoals bij een zorgorganisatie. In beide gevallen kunnen websites en apps worden ingezet ter ondersteuning van het dienstverleningsproces. Klanten kunnen helpen bij:
Voor het ontwikkelen van nieuwe diensten wordt bijvoorbeeld vaak crowdsourcing ingezet. Daarbij zet een organisatie de internetcommunity actief in om te komen tot nieuwe ideeën voor producten. Zo schreef de gemeente Apeldoorn bijvoorbeeld een wedstrijd uit voor ideeën over een virtuele energiecentrale. Daarnaast kunnen internetgebruikers of klanten worden ingezet bij het ontwikkelen van een idee tot een concreet product. Heb je wel eens gebruik gemaakt van een bèta-versie van software? Dan heb je daar praktijkervaring mee. "De crowd" kan ook helpen het dienstverleningsproces daadwerkelijk te realiseren. Wat zouden beoordelingssites als Zoover of TheFork (het vroegere Iens) zijn zonder de 'user generated content' van internetgebruikers? Ook klanten die via online communities of sociale netwerken anderen helpen met het oplossen van problemen (social care) zijn een mooi voorbeeld. Tijdens het dienstverleningsproces leidt directe feedback van gebruikers tot een sneller proces van kwaliteitsverbetering en productvernieuwing. Stuurt jouw organisatie bijvoorbeeld na het afronden van een dienstverleningsproces meteen een bericht aan klanten om hen te vragen of ze tevreden zijn? En krijgen de medewerkers automatisch een seintje als een klant minder tevreden is, zodat ze contact kunnen opnemen? Dat kan snel en het kost niets. Snelheid, lage kosten en gemak zijn voor dienstverlenende organisaties een belangrijk pluspunt van online marketing. Lees meer over het plukken van laaghangend fruit in:
Een digitale marketingstrategie is onmisbaar voor dienstenorganisaties. Omdat klantpercepties en klantervaringen de belangrijkste voorspellers zijn voor succes, is consistente en proactieve online communicatie noodzakelijk. Veel organisaties beperken zich daartoe. Maar een digitale of e-marketing strategie gaat over veel meer dan online klanten werven en binden. Het voordeel van digitalisering is dat sommige marketingactiviteiten snel en goedkoop kunnen worden uitgevoerd, terwijl ze flink wat kunnen opleveren. Pluk jij al het laaghangende fruit? Digitale marketing ondersteunt vijf bedrijfsprocessen:
Online market sensing bestaat onder meer uit het actief volgen van het gedrag van bezoekers op de eigen site , informatie verzamelen van social media en online marktonderzoek. Een van de grote voordelen van online marktonderzoek is dat resultaten snel kunnen worden verzameld en meteen toegankelijk zijn. Via digital analytics wordt permanent informatie verzameld over het gedrag van de doelgroep. Op basis daarvan worden de processen geoptimaliseerd en verbeteringen aangebracht in het aanbod aan de klant. Online marketing is een voortdurende cyclus. Behalve het bijhouden van gegevens met bijvoorbeeld Google Analytics, is er een scala aan andere methoden beschikbaar om je klant beter te leren kennen, zoals website-enquêtes, e-mailenquêtes, online access panels, klantendatabases, klantenpanels en marketingdatabases met samengestelde bestanden. Ook de keuze uit technieken is enorm. Enkele voorbeelden zijn eyetracking, mousetracking, online focusgroepen, online communities, online website measurement, pixeltechniek, socialmedia-analyses, mobile research en neuroscience. Lang niet al deze methoden vergen veel tijd of kosten. Zo bieden veel online marketingtools, zoals bijvoorbeeld de tools van Google of je mailprogramma, de mogelijkheid om het gedrag van je doelgroep bij te houden. Het vergt even inregelen, maar daarna profiteer je er lang van. Via pop-ups op je website kun je - al dan niet tijdelijk - een of twee simpele vragen stellen. Als je klanten betrokken zijn bij je organisatie, beantwoorden ze die vaak graag. Je moet ze er alleen niet mee blijven vervelen. Een voorbeeld daarvan is de snelle online poll die Lendahand stuurde aan investeerders om te achterhalen hoe ze aangesproken willen worden. Als je niet al je klanten wilt benaderen, kun je ook kiezen voor een vast klantenpanel. Een dergelijke groep mensen kan snel, zo nodig ad hoc, via online communicatie worden benaderd. Als je er een paar uur goed voor gaat zitten, heb je zo het laaghangend fruit op een rij. Het is van belang onderscheid te maken tussen kwantitatieve en kwalitatieve technieken en tussen methoden die laten zien wat klanten feitelijk doen en wat klanten zeggen dat ze doen. Klanttevredenheid kun je bijvoorbeeld gerust rechtstreeks meten door aan klanten te vragen wat ze van de dienstverlening vinden. Maar als het om het gebruik van een nieuwe app of andere technologie gaat, dan kun je niet volledig vertrouwen op hun antwoord. Mensen die een technologie nog niet kennen, kunnen onmogelijk aangeven wat ze er in de toekomst mee gaan doen. Zo zeiden Nederlanders in het verleden dat ze nóóit een geldautomaat zouden gebruiken (riskant en gebruiksvriendelijk) en zeker niet altijd met een mobiele telefoon zouden gaan lopen. Je wilt toch niet dat je partner, moeder of baas je altijd kan bereiken? Heb jij alle customer insights die je nodig hebt? En heb je al eens geïnventariseerd wat simpel en snel realiseerbaar is? Een flinke kans dat er meer kan dan je denkt. Lees meer over het plukken van laaghangend fruit in:
De meeste dienstverleners proberen aan de ene kant hun kosten te drukken, maar aan de andere kant de tevredenheid van hun klanten te vergroten. Een onmogelijke taak? Met een zorgvuldige analyse van de klantrelaties en inzicht in technologische mogelijkheden, valt dat wel mee.
Een organisatie kan de relaties met haar klanten op verschillende manieren invullen: van 100% persoonlijk tot volledig geautomatiseerd. Er zijn zes verschillende mogelijkheden om klantrelaties te onderhouden: 1. een persoonlijke contactpersoon 2. cocreatie 3. communities 4. persoonlijke assistentie 5. zelfbediening 6. geautomatiseerde dienstverlening Een persoonlijke contactpersoon is specifiek aan een klant gebonden en onderhoudt een lange termijn relatie met hem of haar. Denk aan een adviseur of een accountmanager. De persoonlijke contactpersoon kan effectiever en efficiënter werken door digitale ondersteuning, maar hij kan ook virtueel worden 'gedupliceerd'. Hij kan bijvoorbeeld een eigen pagina krijgen op de website, waar namens hem geautomatiseerd veel voorkomende vragen worden beantwoord en een klantcontactcentrum via chat lastiger vragen voor hem afvangt. Bij cocreatie worden bedrijfsprocessen in samenwerking met klanten gerealiseerd. Dit kan om een diversiteit aan processen gaan, zoals productontwikkeling, user generated content, dienstverlening en klantenservice. Deze vorm van samenwerking met klanten kan door vrijwel alle dienstverlenende organisaties worden ingezet. Organisaties creëren de mogelijkheid voor klanten om een relatie met elkaar aan te gaan via een online community, zodat ze kennis en ervaringen met elkaar en met de organisatie kunnen delen. Dit wordt ook wel social care genoemd. Een voorbeeld hiervan is T-mobile forum, waar klanten van T-mobile vragen stellen of discussies oproepen en op elkaar reageren. Dit kan een prima methode zijn om klanten én het gevoel te geven dat ze bij een grotere groep horen én veel vragen af te vangen. Voorwaarde is wel dat er goede moderatoren namens de organisatie de community in de gaten houden en verkeerde adviezen corrigeren. Persoonlijke assistentie betekent dat er direct contact is met medewerkers tijdens of na de verkoop via winkels, call centers, e-mail of bijvoorbeeld online chat. Er is geen sprake van een vaste contactpersoon. In dit geval kan een website, een app of een servicezuil een deel van de assistentie overnemen. Bij zelfbediening is er rechtstreeks contact met de klant, waarbij deze in de gelegenheid wordt gesteld om zichzelf van de benodigde informatie en dienstverlening te voorzien. Een voorbeeld is zelfservice in het openbaar vervoer of bij theaters en bioscopen, waar klanten zelf vertrektijden en voorstellingen opzoeken en hun eigen tickets printen. Met behulp van servicemapping en customer journey mapping kan worden uitgezocht welke delen van de dienstverlening zich lenen voor zelfservice. Geautomatiseerde dienstverlening is zelfbediening met behulp van geautomatiseerde processen. Een voorbeeld is een online aanbieder van vliegtickets, waar de klant zelf kan aangeven wat zijn bestemming is en wanneer hij wil reizen en het systeem de verschillende mogelijkheden toont. Er kan vervolgens zonder menselijke tussenkomst worden geboekt en de klant ontvangt zijn e-ticket automatisch in zijn e-mailbox. Ook bijvoorbeeld verzekeringstussenpersonen als Independer vullen hun klantrelatie op deze manier in. Dit is een invulling van klantrelaties die alleen mogelijk is bij volledig op data gebaseerde diensten. Meer weten over digitalisering voor dienstenorganisaties? Maak dan een afspraak voor een kennismakingsgesprek. De gebruikte indeling is komt uit Businessmodelgeneratie van Osterwalder & Pigneur. |
AuteurMarjolein Visser RM Archieven
September 2021
Categorieën
Alles
|