Blog
Dienstenmarketing
Dienstenmarketing
Voor je het weet, wordt je door de tijd ingehaald. Dit zijn de belangrijkste trends voor marketeers:
1. verdere ontwikkeling van sociale netwerken 2. augmented en virtual reality 3. artificial intelligence 4. conversational systems 5. internet of things 6. big data en het toenemend belang van dataveiligheid 7. digitalisering van dienstverlening. In deze vierde blog uit een serie over digitale trends behandelen we digitalisering van dienstverlening met behulp van robotisering en biohacking. De trend van digitalisering van dienstverlening is al jaren aan de gang. Klantenservicemedewerkers zijn vervangen door interactieve informatie op websites en virtuele assistenten. Bankmedewerkers zagen hun werkzaamheden inkrimpen door online bankieren en digitale advisering. Deze ontwikkeling zal zich steeds verder doorzetten, waarbij de volgende stap robotisering is. Robotisering Een robot is eigenlijk een computer die zich kan voortbewegen. En zoals iedere computer kun je hem aansluiten op internet. Daar kan hij informatie vandaan halen die hem helpt zijn taken uit te voeren. Hij kan op afstand worden gestuurd en hij kan gegevens uploaden naar internet. Er kunnen sensoren in een robot worden ingebouwd, die meer kunnen dan mensen. Denk bijvoorbeeld aan het waarnemen van infrarood licht of warmte. De toepassingen zijn eindeloos. Zo zijn er robots die mensen rondleiden bij een bezienswaardigheid, zet een cruisemaatschappij robots in als bartender en zet de Thaise overheid een robot in om de kwaliteit van voedsel te keuren. Diepe-vraag-en-antwoordsoftware maakt dat computers of robots in de toekomst een scala aan kennis kunnen combineren en antwoord kunnen geven op de meest diverse vragen. Watson, de computer van IBM, is hier een voorbeeld van. Biohacking Biohacking is het verbeteren van de mens met behulp van technologie. Er is in toenemende mate sprake van ‘doe-het-zelf-biohacking’, waarbij mensen er voor kiezen digitale technologie op of in het lichaam te gebruiken. Denk hierbij aan slimme brillen en contactlenzen, ‘smart fabrics’ met ingebouwde sensoren, zoals een t-shirt dat laat weten dat je lang genoeg in de zon bent geweest, digitale tattoos die biometrische gegevens, zoals je hartslag, naar een app sturen en geïmplanteerde chips die contactloos betalen mogelijk maken. Augmented en mixed reality beïnvloeden het brein en vallen formeel ook onder biohacking. Als er verbeteringen aan het lichaam worden aangebracht, dan spreken we van bodyhacking. Het aanbrengen van digitale technologie in het lichaam spreekt tot de verbeelding. Cyborgs, samensmeltingen van mens en machine, lijken ver weg. Toch zijn er marketingonderzoekers die voorspellen dat over 10 tot 25 jaar via implanteerbare chips en neuroprotheses robottechnologie zal versmelten met mensen. Andere onderzoekers bestuderen bijvoorbeeld hoe cyborgs kunnen worden ingezet als frontofficemedewerkers. Voor de online marketeer biedt dit vooral mogelijkheden op het gebied van market sensing, productrealisatie, orderafhandeling en klantenservice, hoewel de inzet van een salesrobot natuurlijk ook denkbaar is.
0 Comments
Voor je het weet, wordt je door de tijd ingehaald. Dit zijn de belangrijkste trends voor marketeers:
1. verdere ontwikkeling van sociale netwerken 2. augmented en virtual reality 3. artificial intelligence 4. conversational systems 5. internet of things 6. big data en het toenemend belang van dataveiligheid 7. digitalisering van dienstverlening In deze derde blog uit een serie over digitale trends behandelen we internet of things en big data. Internet of things Het aantal mobiele applicaties groeit met de dag. Apps kunnen steeds beter gebruikmaken van sensoren. Denk aan herkenning van muziek, spraak, patronen, beeld, beweging, licht, temperatuur en snelheid. Dat maakt dat de hoeveelheid nuttige toepassingen snel toeneemt. Maar ook het aantal ‘devices’, apparaten dat toegang biedt of gebruikmaakt van internet, neemt snel toe. Dit zijn bijvoorbeeld wearables, op het lichaam gedragen apparaatjes, smarthome apparatuur, zoals slimme gloeilampen, auto’s en andere objecten die een internetverbinding hebben. Wearables, digitale assistenten en gedeelde touchscreens maken de toegang tot internet en sociale communicatie steeds gemakkelijker. Beacons, kleine apparaatjes in bijvoorbeeld winkels en op luchthavens, vangen signalen op van smartphones en wearables die zich in de buurt bevinden en reageren daarop. Zo kunnen ze bijvoorbeeld gepersonaliseerde promotionele aanbiedingen sturen aan klanten van een supermarkt. Maar ook allerhande apparaten worden aangesloten op het internet: zoals de thermostaat, de verlichting en de beveiliging van een huis. Via het internet kunnen die apparaten met elkaar en met hun eigenaar data uitwisselen. Zo kan de verwarming een kwartiertje voor de eigenaar thuis komt op de juiste temperatuur worden gezet, het koffiezetapparaat zich opwarmen en de verlichting aangaan op het moment dat de auto wordt geparkeerd. Integratie van internettechnologie in apparatuur in huis wordt ook wel connected home of smarthome genoemd. Op het werk heet het de connected workplace. In principe kun je ieder apparaat met toegang tot internet met elkaar laten communiceren. Dit noemen we ‘internet of things’, IoT. Om dit goed te laten werken, zijn steeds snellere apparatuur en internetverbindingen nodig. Dat is een van de redenen voor de uitrol van het 5G-netwerk. Voor de online marketeer betekent IoT talloze nieuwe mogelijkheden binnen bijvoorbeeld market sensing, productrealisatie, klantacquisitie en customer relationship management. De ontwikkeling heeft voor sommige branches nadelen: als mensen bijvoorbeeld met behulp van voice search via digitale assistenten boodschappen gaan doen, komen ze niet meer automatisch op de website of in de app van de supermarkt. Hetzelfde geldt bijvoorbeeld bij het boeken van een vlucht. Google Assistant is bijvoorbeeld in meer dan 1 miljard apparaten ingebouwd. De assistant bepaalt wat het beste bij de vraag past. Retailers komen daardoor steeds verder van de klant te staan. Big data en het toenemend belang van dataveiligheid Door alle activiteiten in en rond internet, komen er enorme hoeveelheden gegevens beschikbaar. Een gedeelte daarvan zijn realtime data, data die beschikbaar komen voor gebruik op het moment dat ze zijn verzameld. Denk bijvoorbeeld aan de routebeschrijving die je krijgt op basis van je GPS-locatie. Voor een bedrijf is het bewaren van de aan jou geleverde routebeschrijving niet interessant, maar je GPS-locatie misschien wel. Deze wordt dan opgeslagen. Zo kijkt Google bijvoorbeeld wat je woon-werkroute is en geeft op basis daarvan op je smartphone realtime door hoelang je erover gaat doen. De verzameling van dit soort gegevens wordt ‘big data’ genoemd. Opslag daarvan wordt steeds goedkoper, computers worden sterker en er komen nieuwe analysetools die deze grote hoeveelheden data kunnen interpreteren. Op basis daarvan kunnen bedrijven hun marketing optimaliseren, hun service verbeteren en nieuwe producten en diensten creëren. Dit vergt niet alleen systemen die de benodigde gegevens heel snel kunnen oproepen, maar ook geavanceerde algoritmes en hele slimme marketinganalisten. Omdat er enorme hoeveelheden vaak zeer persoonlijke gegevens worden verzameld, is een goede beveiliging van de verzamelde data en van de systemen die daar toegang toe geven, een absolute eis. Marketeers moeten er rekening mee houden dat een gedeelte van hun klanten geen toestemming zal geven voor het opslaan van persoonlijke gegevens die voor marketingdoeleinden worden gebruikt. Desondanks leveren deze data, zeker gecombineerd met artificial intelligence, een enorme hoeveelheid waardevolle inzichten op in het koop- en vooral gebruiksgedrag van afnemers. Daardoor verandert niet alleen het marketsensingproces, maar kunnen ook producten en diensten sneller worden aangepast aan de behoeften, kan het klantacquisitieproces worden geoptimaliseerd, het orderafhandelingsproces gestroomlijnd en kan in het kader van customer relationship management nog meer gepersonaliseerd maatwerk worden geleverd. Voor je het weet, wordt je door de tijd ingehaald. Dit zijn de belangrijkste trends voor marketeers:
1. verdere ontwikkeling van sociale netwerken 2. augmented en virtual reality 3. artificial intelligence 4. conversational systems 5. internet of things 6. big data en het toenemend belang van dataveiligheid 7. digitalisering van dienstverlening In deze tweede blog uit een serie over digitale trends behandelen we artificial intelligence en de daarmee samehangende ontwikkelingen. Artificial intelligence, advanced machine learning en conversational systems Artificial intelligence (AI) of kunstmatige intelligentie is iets waar computerwetenschappers al heel lang naar streven. Het is een opkomende techniek waarbij computersystemen worden ingezet om zelfstandig te leren en menselijke taken te vervangen. Kunstmatige intelligentie betekent in de basis dat een computer zelf patronen in data herkent om iets mee te doen en hier dan ook van leert. Dit kan gaan over data zoals tekst en getallen, maar ook over visuele data. We onderscheiden grofweg twee soorten kunstmatige intelligentie, supervised en unsupervised learning. Bij supervised learning labelen mensen de gegevens en geven zij aan wat goed en fout is. Bij unsupervised learning bepaalt de computer zelf wat goed en fout is. De ontwikkeling van supervised learning is vergevorderd. Het kan worden ingezet voor het herkennen van patronen en objecten in plaatjes, classificeren van consumenten (bijvoorbeeld in klantsegmenten) en voorspellen van consumentengedrag. Er zijn drie vormen van Artificial intelligence die in marketing worden toegepast: systemen met mechanische intelligentie, denkintelligentie en ‘feeling AI’. Systemen met mechanische intelligentie zijn heel gewoon. Zij kunnen repetitieve taken uitvoeren, zoals het geven van standaardantwoorden op vragen. Systemen met denkintelligentie (thinking AI) maken gebruik van advanced machine learning en kunnen op basis van data hun eigen regels aanpassen. Denk bijvoorbeeld aan een systeem dat analyseert hoe mensen op elementen van online advertenties reageren (slagzin, foto, tekst, kleur) en op basis daarvan steeds beter scorende advertenties samenstelt. De meest geavanceerde vorm is ‘feeling AI’, waarbij systemen emoties kunnen herkennen en empathisch met mensen kunnen communiceren. Artificial Intelligence wordt steeds vaker gecombineerd met conversational systems. Dit zijn systemen die kunnen communiceren via taal. Daarbij wordt [rm]natural language processing gebruikt, waarbij het systeem gesproken woord begrijpt. De systemen werken bijvoorbeeld met stemherkenning of analyseren en begrijpen geschreven tekst. Toepassingen zijn bijvoorbeeld slimme digitale assistenten en zelfrijdende auto’s. Voorbeelden van slimme assistenten zijn Siri van Apple, Cortana van Microsoft en Google Assistant. Met AI kun je ingewikkelde modellen en algoritmes bouwen, waarmee je kunt voorspellen, zogenaamde predictive analytics. Daarmee kun je bijvoorbeeld voorspellen hoe klanten reageren op marketingactiviteiten. De mate waarin organisaties in staat zijn data om te zetten in klantinzichten, zal steeds belangrijker worden voor hun concurrentiepositie. De combinatie van technologie om dit te doen, wordt ook wel insights engine genoemd. Een insights engine kan natuurlijke taal begrijpen, alle relevante data uit de systemen halen en levert niet alleen op wat er direct wordt gevraagd, maar ook andere relevante inzichten. De inzichten kunnen bijvoorbeeld worden toegepast in geautomatiseerde campagnes, dynamische advertenties die zich aanpassen aan iemands zoekgedrag en personalisatie van wat klanten zien op websites of apps. Ook wordt AI bijvoorbeeld gebruikt voor virtual customer assistants (VCA’s), of chatbots, die met klanten kunnen communiceren in het kader van klantenservice. Artificial intelligence en conversational systems zijn belangrijk binnen alle aan marketing gerelateerde digitale bedrijfsprocessen: market sensing, productrealisatie, klantacquisitie, orderafhandeling en customer relationship management. Voor je het weet, wordt je door de tijd ingehaald. Dit zijn de belangrijkste trends voor marketeers: 1. verdere ontwikkeling van sociale netwerken 2. augmented en virtual reality 3. artificial intelligence 4. conversational systems 5. internet of things 6. big data en het toenemend belang van dataveiligheid 7. digitalisering van dienstverlening In deze eerste blog uit een serie over digitale trends behandelen we de eerste twee ontwikkelingen. Verdere ontwikkeling van sociale netwerken Grote sociale netwerken zoals Facebook ontwikkelen zich verder door gebruik te maken van nieuwe technologieën voor bijvoorbeeld het aanbieden van exact de informatie die iemand interesseert. Ook is er steeds meer sprake van ]data-integratie: wat mensen op Instagram doen, heeft invloed op wat ze in Facebook te zien krijgen. Er ontstaan bovendien steeds meer kleinere netwerken voor mensen met specifieke levensstijlen en informatiebehoeften, zoals bijvoorbeeld een Facebookgroep waar aanbieders en vragers van oppas voor huisdieren elkaar kunnen vinden. Allerlei nieuwe technologieën, waaronder augmented reality, virtual reality en stemactivering leiden ertoe dat sociale media de zintuigen steeds meer aanspreken. Het gebruik van social media zal daarmee steeds meer onderdeel uitmaken van ons ‘zelf’. De grenzen tussen offline en online vervagen. Social selling, verkoop met gebruik van social media, wordt gemeengoed. De keerzijde is dat het vertrouwen van mensen in social media afneemt. Mensen hebben zorgen over hun privacy en dataveiligheid. Augmented en virtual reality Virtual reality (VR) verbeeldt de realiteit in een digitale wereld. Je kunt daarbij denken aan online games. In de toekomst zal dit steeds meer worden gebruikt voor market sensing en voor klantacquisitie. Je kunt bijvoorbeeld levensechte prototypes van producten maken en onderzoeken wat mensen daarvan vinden. Of je kunt mensen in virtual reality je dienst laten zien, zodat ze beter weten wat ze kunnen verwachten. Augmented reality (AR) is het versmelten van de fysieke met de virtuele wereld. Daarbij legt een applicatie als het ware een virtuele laag over de echte wereld. Toepassingen zijn bijvoorbeeld: informatie over bezienswaardigheden, achtergronden van schilderijen, de dichtstbijzijnde brievenbus en het dichtstbijzijnde verkooppunt van een merk. Ook op websites komt augmented reality voor, bijvoorbeeld in virtuele paskamers, waar je kleding kunt projecteren op een foto van jezelf of met elkaar kunt mixen en matchen. Dit type technologie zal zich naar verwachting steeds verder ontwikkelen en biedt voor creatieve online marketeers interessante mogelijkheden voor verkoopbevordering.
In mixed reality lopen de echte wereld en virtuele wereld in realtime door elkaar. Je communiceert dan bijvoorbeeld met een virtuele afbeelding van een collega of je bedient een virtueel toetsenbord met ‘echte’ resultaten. Mixed Reality wordt bijvoorbeeld gebruikt bij revalidatie. In een 3D game ziet een patiënt virtuele balletjes op zich afkomen die ontweken moeten worden. Op een speelse manier traint men dan het lichaam weer te belasten. Deze ontwikkeling zal belangrijke gevolgen hebben voor het productrealisatie- en klantacquisitieproces. |
AuteurMarjolein Visser RM Archieven
September 2021
Categorieën
Alles
|