MarketWise
  • Home
  • Filosofie
  • Diensten
  • Cases
  • Blog
  • Over ons
  • Contact
Blog
Dienstenmarketing

Weet jij hoe je de drie methoden om klantwaarde te maximaliseren inzet in jouw dienstenorganisatie?​

10/30/2020

0 Reacties

 
Foto
Dit is deel V uit een serie blogs over digitale marketingstrategie. Digitale marketing ondersteunt vijf bedrijfsprocessen:
  1. market sensing
  2. productrealisatie
  3. klantacquisitie
  4. orderafhandeling
  5. customer relationship management.
Pluk jij al het laaghangende fruit?

​
Voor digitaal customer relationship management gebruiken organisaties een diversiteit aan online kanalen als social media, nieuwsbrieven, persoonlijke pagina’s en e- mail. Zo stimuleren ze klantentrouw en kunnen ze maatwerkservice verlenen, individuele aanbiedingen doen en meer inkomsten genereren. Het bevorderen van klantloyaliteit staat centraal. Doordat alle data van de klanten die online worden verzameld rechtstreeks in de database kunnen worden opgenomen, zijn de resultaten van de inspanningen direct meetbaar en kan heel snel worden gereageerd op de activiteiten van de klant.

Naast het bevorderen van klantloyaliteit, zijn er drie manieren om klantwaarde te vergroten.
  1.  verhogen van de klantopbrengst door een aanbod op maat 
  2. verlagen van de klantkosten door een optimale ondersteuning van de klant tijdens de aankoop en gebruik van het product
  3. verminderen van het aantal verliesgevende klanten door een gedifferentieerde bediening.

Het is relevant om de opbrengsten en kosten van verschillende groepen klanten met elkaar te vergelijken. Hebben bijvoorbeeld klanten die via de webshop kopen gemiddeld een ander customer lifetime value dan klanten die bij de fysieke lokatie kopen? Kun je klanten met een hoge customer lifetime value op basis van hun profiel of gedrag onderscheiden van andere groepen? En zo ja, welke relatiemarketingactiviteiten kun je inzetten om de klantwaarde verder te verhogen? 

Verhogen van de opbrengst per klant
Een paar praktische mogelijkheden voor het verhogen van de klantopbrengst zijn:
  • cross selling: stimuleren van klant om bij een aankoop ook andere producten en/of diensten af te nemen, bijvoorbeeld het verkopen van een verzekering bij het boeken van een vakantie
  • deepselling: stimuleren dat de klant meer producten of diensten uit het assortiment afneemt, bijvoorbeeld niet alleen kappers-, maar ook schoonheidsbehandelingen
  • upselling: stimuleren dat de klant een duurdere versie van het product aanschaft, bijvoorbeeld een premium versie van een fitnessprogramma
  • event driven marketing, bijvoorbeeld versturen van een verjaardagsmail met een korting
  • personaliseren, bijvoorbeeld iemands favoriete wijn in een restaurant met korting aanbieden

Verlagen van de klantkosten
Enkele opties voor het verlagen van de klantkosten zijn:
  • lagere acquisitiekosten door inschakeling klanten, zoals member-get-memberacties bij sportscholen
  • lagere promotiekosten door inschakeling klanten, bijvoorbeeld door het actief verzamelen van klantreviews
  • lagere communicatiekosten door gerichte benadering van klantgroepen, bijvoorbeeld jongeren benaderen als ze 18 worden
  • lagere transactiekosten door verschuiving van activiteiten naar de klant, zoals bij selfservicediensten als internetbankieren
  • lagere kwaliteitskosten door automatisering van bedrijfsprocessen, zoals het automatisch inboeken van reserveringen
  • lagere bedieningskosten door bijvoorbeeld het opnemen ‘frequently asked questions’ op de website en in de app
  • lagere servicekosten door het inschakelen van tools en klanten, zoals webcareteams (social service) en gebruikerscommunities die vragen van klanten beantwoorden
  • verminderen van de prijsgevoeligheid, bijvoorbeeld door het versterken van de klantenbinding via loyaliteitsprogramma’s.

Ten slotte kan het klantrendement worden verbeterd door het verminderen van het aantal ‘verliesgevende’ klanten, bijvoorbeeld door prijsverhogingen door te voeren of bewust afscheid te nemen van klanten.



 
 
 
 


Lees meer over het plukken van laaghangend fruit in:
  • Pluk jij bij digitale marketing al het laaghangende fruit?
  • Nieuwsgierig hoe jouw klanten kunnen bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening?
  • Welke methoden voor online branding en online klantenwerving leveren voor jou een maximum resultaat?
  • Heeft jouw organisatie de behandeling van online aanvragen en reserveringen of boekingen goed in de vingers?
0 Reacties

Nieuwsgierig hoe jouw klanten kunnen bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening?

7/28/2020

0 Reacties

 
Picture
Dit is deel II van een serie blogs over digitale marketingstrategie. Digitale marketing ondersteunt vijf bedrijfsprocessen:
  1. market sensing
  2. productrealisatie
  3. klantacquisitie
  4. orderafhandeling
  5. customer relationship management.
Pluk jij al het laaghangende fruit?

Productrealisatie kan bij dienstverleners volledig online verlopen, bijvoorbeeld bij een bank of online boekingssite, of vooral fysieke handelingen betreffen, zoals bij een zorgorganisatie. In beide gevallen kunnen websites en apps worden ingezet ter ondersteuning van het dienstverleningsproces.  Klanten kunnen helpen bij:
  • het ontwikkelen, beoordelen en kiezen van ideeën voor nieuwe diensten
  • het ontwikkelen van de gekozen ideeën tot een concreet product
  • het realiseren van de dienstverlening: de dienstverlening aan de klant ter beschikking stellen en uitvoeren
  • het verbeteren van diensten.

Voor het ontwikkelen van nieuwe diensten wordt bijvoorbeeld vaak crowdsourcing ingezet.  Daarbij zet een organisatie de internetcommunity actief in om te komen tot nieuwe ideeën voor producten.  Zo schreef de gemeente Apeldoorn bijvoorbeeld een wedstrijd uit voor ideeën over een virtuele energiecentrale.
Picture
Crowdsourcing door de gemeente Apeldoorn
Daarnaast kunnen internetgebruikers of klanten worden ingezet bij het ontwikkelen van een idee tot een concreet product. Heb je wel eens gebruik gemaakt van een bèta-versie van software? Dan heb je daar praktijkervaring mee.

"De crowd" kan ook helpen het dienstverleningsproces daadwerkelijk te realiseren. Wat zouden beoordelingssites als Zoover of TheFork (het vroegere Iens) zijn zonder de 'user generated content' van internetgebruikers?  Ook klanten die via online communities of sociale netwerken anderen helpen met het oplossen van problemen (social care) zijn een mooi voorbeeld. 

Tijdens het dienstverleningsproces leidt directe feedback van gebruikers tot een sneller proces van kwaliteitsverbetering en productvernieuwing. Stuurt jouw organisatie bijvoorbeeld na het afronden van een dienstverleningsproces meteen een bericht aan klanten om hen te vragen of ze tevreden zijn? En krijgen de medewerkers automatisch een seintje als een klant minder tevreden is, zodat ze contact kunnen opnemen? Dat kan snel en het kost niets.  Snelheid, lage kosten en gemak zijn voor dienstverlenende organisaties een belangrijk pluspunt van online marketing.
Lees meer over het plukken van laaghangend fruit in:
  • Pluk jij bij digitale marketing al het laaghangende fruit?​​
  • Welke methoden voor online branding en online klantenwerving leveren voor jou een maximum resultaat?
  • Heeft jouw organisatie de behandeling van online aanvragen en reserveringen of boekingen goed in de vingers?
  • Weet jij hoe je de drie methoden om klantwaarde te maximaliseren inzet in jouw dienstenorganisatie?​
0 Reacties

    Auteur

    Marjolein Visser RM
    ​

    Archieven

    Maart 2021
    Februari 2021
    Januari 2021
    December 2020
    Oktober 2020
    September 2020
    Augustus 2020
    Juli 2020
    Juni 2020
    Mei 2020
    April 2020

    Categorieën

    Alles
    Artificial Intelligence
    Augmented Reality
    Big Data
    Biohacking
    Chatbots
    Cocreatie
    Content
    Conversational Systems
    Crowdsourcing
    Customer Insights
    Customer Relationship Management
    Dienstenkwaliteit
    Dienstenontwerp
    Digitale Strategie
    Digitalisering Van Diensten
    Internet Of Things
    Klantenwerving
    Klantrelaties
    Klantwaarde
    Marketingcommunicatie
    Market Sensing
    Marktonderzoek
    Online Branding
    Orderafhandeling
    Productrealisatie
    Robots
    Social Media
    Trends
    Virtual Reality
    Webcare

Home
Filosofie
Cases
Blog
Over ons
© 2021, MarketWise 
  • Home
  • Filosofie
  • Diensten
  • Cases
  • Blog
  • Over ons
  • Contact