Blog
Dienstenmarketing
Dienstenmarketing
 Dit is deel II van een serie blogs over digitale marketingstrategie. Digitale marketing ondersteunt vijf bedrijfsprocessen:
Productrealisatie kan bij dienstverleners volledig online verlopen, bijvoorbeeld bij een bank of online boekingssite, of vooral fysieke handelingen betreffen, zoals bij een zorgorganisatie. In beide gevallen kunnen websites en apps worden ingezet ter ondersteuning van het dienstverleningsproces. Klanten kunnen helpen bij:
Voor het ontwikkelen van nieuwe diensten wordt bijvoorbeeld vaak crowdsourcing ingezet. Daarbij zet een organisatie de internetcommunity actief in om te komen tot nieuwe ideeën voor producten. Zo schreef de gemeente Apeldoorn bijvoorbeeld een wedstrijd uit voor ideeën over een virtuele energiecentrale.  Crowdsourcing door de gemeente Apeldoorn Daarnaast kunnen internetgebruikers of klanten worden ingezet bij het ontwikkelen van een idee tot een concreet product. Heb je wel eens gebruik gemaakt van een bèta-versie van software? Dan heb je daar praktijkervaring mee. "De crowd" kan ook helpen het dienstverleningsproces daadwerkelijk te realiseren. Wat zouden beoordelingssites als Zoover of TheFork (het vroegere Iens) zijn zonder de 'user generated content' van internetgebruikers? Ook klanten die via online communities of sociale netwerken anderen helpen met het oplossen van problemen (social care) zijn een mooi voorbeeld. Tijdens het dienstverleningsproces leidt directe feedback van gebruikers tot een sneller proces van kwaliteitsverbetering en productvernieuwing. Stuurt jouw organisatie bijvoorbeeld na het afronden van een dienstverleningsproces meteen een bericht aan klanten om hen te vragen of ze tevreden zijn? En krijgen de medewerkers automatisch een seintje als een klant minder tevreden is, zodat ze contact kunnen opnemen? Dat kan snel en het kost niets. Snelheid, lage kosten en gemak zijn voor dienstverlenende organisaties een belangrijk pluspunt van online marketing. Lees meer over het plukken van laaghangend fruit in:
1 Comment
 Een digitale marketingstrategie is onmisbaar voor dienstenorganisaties. Omdat klantpercepties en klantervaringen de belangrijkste voorspellers zijn voor succes, is consistente en proactieve online communicatie noodzakelijk. Veel organisaties beperken zich daartoe. Maar een digitale of e-marketing strategie gaat over veel meer dan online klanten werven en binden. Het voordeel van digitalisering is dat sommige marketingactiviteiten snel en goedkoop kunnen worden uitgevoerd, terwijl ze flink wat kunnen opleveren. Pluk jij al het laaghangende fruit? Digitale marketing ondersteunt vijf bedrijfsprocessen:
Online market sensing bestaat onder meer uit het actief volgen van het gedrag van bezoekers op de eigen site , informatie verzamelen van social media en online marktonderzoek. Een van de grote voordelen van online marktonderzoek is dat resultaten snel kunnen worden verzameld en meteen toegankelijk zijn. Via digital analytics wordt permanent informatie verzameld over het gedrag van de doelgroep. Op basis daarvan worden de processen geoptimaliseerd en verbeteringen aangebracht in het aanbod aan de klant. Online marketing is een voortdurende cyclus. Behalve het bijhouden van gegevens met bijvoorbeeld Google Analytics, is er een scala aan andere methoden beschikbaar om je klant beter te leren kennen, zoals website-enquêtes, e-mailenquêtes, online access panels, klantendatabases, klantenpanels en marketingdatabases met samengestelde bestanden. Ook de keuze uit technieken is enorm. Enkele voorbeelden zijn eyetracking, mousetracking, online focusgroepen, online communities, online website measurement, pixeltechniek, socialmedia-analyses, mobile research en neuroscience. Lang niet al deze methoden vergen veel tijd of kosten. Zo bieden veel online marketingtools, zoals bijvoorbeeld de tools van Google of je mailprogramma, de mogelijkheid om het gedrag van je doelgroep bij te houden. Het vergt even inregelen, maar daarna profiteer je er lang van. Via pop-ups op je website kun je - al dan niet tijdelijk - een of twee simpele vragen stellen. Als je klanten betrokken zijn bij je organisatie, beantwoorden ze die vaak graag. Je moet ze er alleen niet mee blijven vervelen. Een voorbeeld daarvan is de snelle online poll die Lendahand stuurde aan investeerders om te achterhalen hoe ze aangesproken willen worden.  Lendahand gebruikt een snelle online poll voor customer insights Als je niet al je klanten wilt benaderen, kun je ook kiezen voor een vast klantenpanel. Een dergelijke groep mensen kan snel, zo nodig ad hoc, via online communicatie worden benaderd. Als je er een paar uur goed voor gaat zitten, heb je zo het laaghangend fruit op een rij. Het is van belang onderscheid te maken tussen kwantitatieve en kwalitatieve technieken en tussen methoden die laten zien wat klanten feitelijk doen en wat klanten zeggen dat ze doen.  Vier typen onderzoek om de effectiviteit van apps te bepalen. Copyright MarketWise (2020). Klanttevredenheid kun je bijvoorbeeld gerust rechtstreeks meten door aan klanten te vragen wat ze van de dienstverlening vinden. Maar als het om het gebruik van een nieuwe app of andere technologie gaat, dan kun je niet volledig vertrouwen op hun antwoord. Mensen die een technologie nog niet kennen, kunnen onmogelijk aangeven wat ze er in de toekomst mee gaan doen. Zo zeiden Nederlanders in het verleden dat ze nóóit een geldautomaat zouden gebruiken (riskant en gebruiksvriendelijk) en zeker niet altijd met een mobiele telefoon zouden gaan lopen. Je wilt toch niet dat je partner, moeder of baas je altijd kan bereiken? Heb jij alle customer insights die je nodig hebt? En heb je al eens geïnventariseerd wat simpel en snel realiseerbaar is? Een flinke kans dat er meer kan dan je denkt. Lees meer over het plukken van laaghangend fruit in:
|